Viele Reklamationen haben nichts mit Fugen oder Fliesen zu tun, sondern damit, dass sich der Kunde wochenlang nicht informiert fühlt. Hier findest du einen einfachen Kommunikationsplan mit Kunden für Renovierungsunternehmen, den du direkt beim nächsten Auftrag nutzen kannst.
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Warum ein Kommunikationsplan Teil deines Jobs ist
Du kannst das Bad sauber fliesen, die vereinbarten Leistungen liefern und die Baustelle ordentlich hinterlassen. Am Ende kann der Kunde trotzdem unzufrieden sein.
Warum passiert das?
Weil er drei Wochen lang kaum etwas gehört hat. Die Lieferung der Innentüren verspätet sich, beim Öffnen der Wand taucht ein Problem mit der Elektroinstallation auf und der Fertigstellungstermin rutscht um ein paar Tage. Auf der Baustelle ist alles erklärbar, aber mit dem Kunden hat niemand klar darüber gesprochen.
Am Ende schreibt der Kunde in die Bewertung:
"Arbeit ordentlich, aber an Informationen musste man alles selbst hinterhertelefonieren."
Viele Beschwerden entstehen nicht, weil die handwerkliche Arbeit schlecht war, sondern weil der Kunde sich während der Renovierung allein gelassen gefühlt hat. Das merkst du ganz praktisch:
- mehr Anrufe mit der Frage, wie der Stand ist,
- Diskussionen über Nachträge und "das war doch mit drin",
- Ärger bei der Schlussrechnung,
- schlechtere Bewertungen und weniger Empfehlungen.
Die gute Nachricht: Du musst kein Vollzeit-Projektmanager werden. Ein einfacher, wiederholbarer Kommunikationsplan mit ein paar festen Kontaktpunkten reicht, damit der Kunde weiß, woran er ist.
Was du vor Beginn der Arbeiten klären solltest
Am besten sprichst du über die Kommunikation, sobald das Angebot angenommen ist und bevor ihr in der Wohnung oder im Haus loslegt.
Klärt ein paar Punkte gleich zu Beginn:
- Wer ist dein Ansprechpartner beim Kunden?
- Wer entscheidet auf Kundenseite über Änderungen und Zusatzarbeiten?
- Wie wollt ihr hauptsächlich kommunizieren: Telefon, SMS, WhatsApp oder E-Mail?
- Wie schnell meldest du dich in der Regel zurück, wenn du einen Anruf verpasst?
- Wie oft bekommt der Kunde proaktiv ein Update, zum Beispiel wöchentlich am Freitag?
- In welchen Fällen meldest du dich sofort, auch außer der Reihe, zum Beispiel bei Kosten- oder Terminänderungen?
Du kannst das zum Beispiel so formulieren:
"Bevor wir starten, würde ich kurz besprechen, wie wir in Kontakt bleiben. Tagsüber bin ich meistens auf der Baustelle und kann nicht immer direkt ans Telefon gehen, ich rufe aber nachmittags zurück. Einmal pro Woche, in der Regel am Freitag, bekommen Sie von mir eine kurze Zusammenfassung per WhatsApp oder E-Mail: Was geschafft ist, was als Nächstes ansteht und ob wir von Ihrer Seite Entscheidungen brauchen. Wenn etwas den Preis oder den Termin verändert, melde ich mich sofort zwischendurch."
Damit weiß der Kunde, was er erwarten kann, und muss nicht alle zwei Tage nach dem Stand der Dinge fragen.
Wie oft du dich melden solltest
Nicht jede Baustelle braucht tägliche Updates. Die Häufigkeit hängt von Dauer und Art des Projekts ab.
Kürzere Aufträge
Bei kleineren Jobs, die nur ein paar Tage dauern, reichen oft drei bis vier Kontakte:
- Bestätigung des Starttermins, zum Beispiel eine Woche vorher.
- Kurze Info nach einem wichtigen Abschnitt, zum Beispiel Rückbau abgeschlossen oder Leitungen vorbereitet.
- Meldung, falls es ein Problem oder eine Änderung gibt.
- Absprache des Abnahmetermins.
Längere Renovierungen
Bei einer Bad- oder Wohnungsrenovierung über mehrere Wochen bewährt sich ein wöchentliches Update, zum Beispiel immer freitags nach Feierabend. So bekommst du Routine hinein, und der Kunde stellt sich darauf ein.
Zusätzlich solltest du dich immer melden, wenn:
- Arbeiten nötig werden, die nicht im Angebot standen,
- sich der Preis ändert,
- sich der Fertigstellungstermin verschieben könnte,
- du eine Entscheidung des Kunden brauchst, zum Beispiel Fliesenformat oder Armaturenmodell,
- ausgewählte Materialien nicht lieferbar sind,
- nach dem Öffnen von Wänden oder Böden versteckte Schäden sichtbar werden.
Kein Kunde erwartet, dass auf einer Baustelle nie etwas Ungeplantes passiert. Er möchte es nur rechtzeitig erfahren.
Wie ein kurzes Update aussehen kann
Du musst keinen seitenlangen Bericht schreiben. Vier Punkte reichen:
- Was wurde erledigt?
- Was passiert als Nächstes?
- Werden Entscheidungen des Kunden benötigt?
- Ändert sich etwas an Kosten oder Termin?
Beispiel für eine Update-Nachricht
Guten Tag, hier ein kurzes Update zur Badsanierung in Ihrer Wohnung.
Der Rückbau ist abgeschlossen, die Wasserinstallation ist vorbereitet. Nächste Woche schließen wir die Schlitze und beginnen mit der Vorbereitung der Wände für die Fliesen.
Bitte bestätigen Sie mir das Modell der Duscharmatur bis Montag.
Aktuell bleibt der geplante Fertigstellungstermin unverändert.
So eine Nachricht ist in wenigen Minuten geschrieben, gibt dem Kunden aber ein klares Bild, wo die Baustelle steht und was als Nächstes passiert.
Du kannst denselben Aufbau auch für ein Telefonat nutzen:
- Erledigt:
- Nächste Schritte:
- Entscheidungen Kunde:
- Änderungen bei Termin oder Kosten:
Wie du eine Verzögerung kommunizierst
Das Schlechteste ist, zu warten, bis der Kunde es selbst merkt.
Sobald du absehen kannst, dass ihr nicht wie geplant fertig werdet, sprich es an. Versprich keinen neuen Termin, von dem du schon weißt, dass er nicht realistisch ist.
Eine gute Nachricht zum Thema Verzögerung beantwortet drei Fragen:
- Was ist passiert?
- Was ändert sich dadurch?
- Wie sieht der neue Plan aus?
Beispieltext bei Verzögerung
Guten Tag, die Lieferung der Innentüren hat sich um vier Tage verschoben. Deshalb können wir den Einbau nicht wie geplant am Freitag abschließen.
In der Zwischenzeit erledigen wir die restlichen Malerarbeiten und Silikonfugen. Den Türeinbau planen wir für Dienstag. Wenn die Lieferung zum neuen Termin eintrifft, sind wir voraussichtlich am Mittwoch komplett fertig.
Der Kunde ist vielleicht nicht begeistert, aber er weiß, was los ist, und sieht, dass du aktiv umplanst statt zu vertrösten.
Zusatzarbeiten klar besprechen
Viele Streitigkeiten entstehen aus schnellen Gesprächen auf der Baustelle.
Der Kunde fragt zwischen Tür und Angel:
"Wenn Sie schon hier sind, könnten Sie diese Wand auch noch eben mitmachen?"
Der Handwerker antwortet:
"Schauen wir mal, das kriegen wir schon hin."
Die Arbeit wird gemacht, aber niemand hat über Preis oder Auswirkung auf den Termin gesprochen. Bei der Schlussrechnung geht der Ärger los: Der Kunde dachte, das sei irgendwie mit drin.
Darum gilt: Jede Arbeit, die Umfang, Preis oder Termin verändert, zuerst erklären und bestätigen lassen.
Erkläre kurz:
- was genau gemacht werden muss,
- warum es notwendig oder sinnvoll ist,
- was es ungefähr kosten wird,
- ob sich der Zeitplan ändert.
Danach bittest du um eine kurze schriftliche Bestätigung, zum Beispiel per WhatsApp oder E-Mail.
Beispiel für die Bestätigung von Zusatzarbeiten
Beim Entfernen der alten Fliesen hat sich gezeigt, dass der Estrich im Bereich der Dusche beschädigt ist. Bevor wir neue Fliesen verlegen, sollten wir den Estrich dort erneuern.
Der zusätzliche Aufwand liegt bei etwa 200 €, und die Arbeiten verlängern die Badsanierung um zwei Tage. Wenn Sie damit einverstanden sind, bestätigen Sie mir das bitte kurz per Nachricht.
Starte Zusatzarbeiten nicht nur auf Grundlage eines lockeren Gesprächs. Eine kurze schriftliche Bestätigung kann dir später Diskussionen über Umfang und Kosten ersparen.
Wie du die Anzahl der Kundenanrufe reduzierst
Kunden rufen in der Regel dann an, wenn sie nicht wissen:
- ob alles im Plan ist,
- was schon erledigt wurde,
- wann der nächste Bauabschnitt startet,
- ob zusätzliche Kosten anfallen,
- wann die nächste Zahlung fällig ist.
Wenn du diese Punkte regelmäßig von dir aus ansprichst, muss der Kunde nicht ständig nachfragen.
Drei einfache Regeln helfen dabei.
1. Updates immer am gleichen Tag schicken
Suche dir einen festen Zeitpunkt, zum Beispiel jeden Freitag nach Abschluss der Arbeiten. Der Kunde weiß dann: Spätestens am Freitag erfahre ich, wo wir stehen.
2. Einen Standardtext nutzen
Schreibe nicht jedes Mal eine völlig neue Nachricht. Lege dir einen einfachen Textbaustein an, zum Beispiel:
Erledigt:
Geplant bis nächste Woche:
Benötigte Entscheidungen:
Änderungen bei Termin oder Kosten:
Das Ausfüllen dauert nur ein paar Minuten und spart dir ab dem zweiten Projekt Zeit.
3. Infos an einem Ort sammeln
Angebot, Leistungsumfang, Fotos, Absprachen und Rechnungen sollten nicht in verschiedenen Chats, Notizzetteln und E-Mails verstreut sein.
Mit einem Tool wie Bulido kannst du ein Projekt anlegen und dem Kunden eine eigene Seite freigeben. Dort sieht er den Fortschritt, Fotos von der Baustelle und den aktuellen Stand der Abrechnung. Er muss nicht für jede Kleinigkeit anrufen.
Du selbst hast alle wichtigen Infos zum Auftrag an einem Ort und kannst jederzeit nachsehen, was genau vereinbart war.
Was du zum Projektende tun solltest
Kurz vor Abschluss der Arbeiten solltest du einen festen Abnahmetermin vereinbaren und dem Kunden sagen, was ihr gemeinsam prüft, zum Beispiel Flächen, Funktion von Armaturen und Sauberkeit.
Nach der Abnahme bietet sich eine kurze Abschlussnachricht an:
Vielen Dank für den Auftrag und die Zusammenarbeit bei der Badsanierung. Alle vereinbarten Arbeiten sind fertiggestellt und gemeinsam abgenommen. Bei Fragen melden Sie sich jederzeit per SMS oder E-Mail.
Nach ein paar Tagen kannst du nachhaken, ob alles funktioniert und der Kunde zufrieden ist. Wenn die Rückmeldung positiv ist, ist das ein guter Zeitpunkt, um um eine Bewertung oder Empfehlung zu bitten.
Ein einfacher Plan für dein nächstes Projekt
Für deine nächste Renovierung kannst du dir folgenden Mindestplan vornehmen:
- Kläre mit dem Kunden, wie und wann ihr kommuniziert: Ansprechpartner, Kanäle und übliche Rückmeldung.
- Bestätige den Starttermin schriftlich.
- Gib regelmäßig kurze Updates: Was erledigt ist und was als Nächstes kommt.
- Informiere sofort, wenn sich Kosten oder Termin ändern könnten.
- Halte Fotos, Absprachen und Abrechnungen an einem zentralen Ort fest.
In Bulido kannst du dafür das Projekt anlegen und dem Kunden eine eigene Übersichtsseite mit Fortschritt, Baustellenfotos und aktuellem Zahlungsstand geben. So sieht der Kunde jederzeit, was passiert, und du musst nicht jedes Mal Informationen aus verschiedenen Apps zusammensuchen.
Gute Kommunikation bedeutet nicht, dass du jeden Abend lange Berichte schreiben musst. Entscheidend ist, dass der Kunde regelmäßig erfährt, was erledigt wurde, welcher Schritt als Nächstes kommt und ob sich etwas an Umfang, Termin oder Abrechnung ändert. Ein klarer Kommunikationsplan mit Kunden für Renovierungsunternehmen macht genau das zur Routine.